ANALISIS KUALITAS PELAYANAN PADA PT.BANK MESTIKA DHARMA CABANG PEKANBARU Analysis of service Quality at PT.Bank Mestika Dharma Cabang Pekanbaru

Penelitian ini berjudul analisis analisis kualitas pelayanan nasbah tabungan pada PT. Bank
Mestika Dharma Cabang Pekanbaru. Adapun tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui
faktor-faktor apa yang menyebabkan belum tercapainya target pelayanan tabungan pada PT.
Bank Mestika Dharma Cabang Pekanbaru. Metode yang digunakan metode deskriptif kualitatif
dan kuantitatif. Adapun yang menjadi populasi dalam penelitian ini adalah nasabah tabungan
pada PT. Bank Mestika Dharma Cabang tahun pekanbaru yang berjumlah 3045 orang dan
sampel 97 orang pada tahun 2018.Dalam penelitian ini variabel yang digunakan adalah bukti
fisik (tangibles), Empati (emphaty), Kehandalan (reliability), Daya Tanggap (responsiveness)
dan Jaminan (assurance). Berdasarkan penelitian yang diperoleh diketahui bahwa tidak
tercapainya target disebabkan oleh faktor empati dan kehandalan yang kurang baik sehingga
nasabah merasa kecewa.Adapun saran yang dapat penulis sampaikan adalah memberikan
pelatihan yang terus menerus untuk karyawan dan kesadaran karyawan agar lebih simpatik
kepada nasabah karena semakin baik baik pelayanan maka semakin baik pula citra perusahaan.
Kata kunci : Tangibles, Emphaty, Reliability, Responsiveness, Assurance